דלג לתוכן הראשי
סער תקשורת - חברת שיווק

הסכם רמת שירות (SLA)

1. מבוא

הסכם רמת שירות זה (SLA - Service Level Agreement) מגדיר את רמת השירות המתחייבת סער תקשורת בע"מ (להלן: "החברה") כלפי לקוחותיה בהתייחס לשירותי המוקד, התקשורת והאנרגיה המסופקים על ידה.

2. זמינות שירות

2.1 מוקדי שירות טלפוניים

  • זמינות: 99.5% זמן פעילות חודשי
  • שעות פעילות: א'-ה' 09:00-18:00
  • זמן מענה ממוצע: עד 45 שניות (במהלך שעות הפעילות)
  • זמן המתנה מקסימלי: עד 3 דקות (במהלך שעות הפעילות)

2.2 פלטפורמות דיגיטליות

  • זמינות מערכת: 99.9% זמן פעילות חודשי
  • זמן תגובה: עד 2 שניות לפעולות רגילות
  • גיבוי נתונים: מתבצע מדי יום

3. זמני תגובה לתקלות

דחיפותתיאורזמן תגובהזמן פתרון
קריטישירות לא זמין לחלוטיןעד 30 דקותעד 4 שעות
גבוהתקלה המשפיעה על רוב המשתמשיםעד שעתייםעד 8 שעות
בינוניתקלה חלקית המשפיעה על חלק מהפונקציותעד 4 שעותעד 24 שעות
נמוךבעיה קוסמטית או שאילתת מידעעד 24 שעותעד 72 שעות

4. שירות לקוחות ותמיכה

4.1 ערוצי תמיכה

  • דוא"ל משרד: office@saartikshoret.com - מענה תוך 3 ימי עסקים
  • דוא"ל תמיכה: support@saartikshoret.com - תמיכה טכנית ושירות
  • WhatsApp Business: זמין בימים א'-ה' 09:00-18:00

4.2 רמות תמיכה

  • תמיכה רגילה: כלולה בשירות הבסיסי
    כולל תמיכה טכנית בסיסית, עדכונים ותיקוני באגים
  • תמיכה מורחבת: זמינה ללקוחות עסקיים
    כולל מנהל חשבון ייעודי, תמיכה עדיפה וייעוץ אסטרטגי
  • תמיכה פרימיום: ללקוחות ארגוניים
    כולל צוות תמיכה ייעודי, SLA מותאם אישית ושירותי אינטגרציה

5. אבטחת מידע

  • הצפנת נתונים ברמת תעשייה (SSL/TLS 256-bit)
  • גיבוי אוטומטי יומי עם שמירה של 30 יום אחרונים
  • אימות דו-שלבי (2FA) זמין לכל המשתמשים
  • ניטור אבטחה 24/7 וזיהוי איומים בזמן אמת
  • פרקטיקות אבטחת מידע בהתאם לעקרונות GDPR

6. תחזוקה מתוכננת

תחזוקה שוטפת ושדרוגי מערכת מתבצעים באופן קבוע. החברה מתחייבת:

  • לספק הודעה מוקדמת של 48 שעות לפחות על תחזוקה מתוכננת
  • לבצע תחזוקה בשעות פעילות מינימליות (בדרך כלל בשעות הלילה)
  • להגביל תחזוקה מתוכננת ל-4 שעות מקסימום בחודש
  • לספק חלופה או מערכת גיבוי במהלך תחזוקה קריטית

7. מדדי ביצועים (KPIs)

  • שביעות רצון לקוחות: מעל 90%
    נמדד באמצעות סקרים רבעוניים
  • שיעור פתרון בקריאה ראשונה (FCR): מעל 80%
    אחוז הפניות שנפתרו במגע הראשון
  • זמן פתרון ממוצע: פחות מ-24 שעות
    לבעיות לא קריטיות
  • דיוק מידע: 98%
    נתונים ומידע מדויקים ועדכניים

8. הגבלות וחריגים

SLA זה אינו חל במקרים הבאים:

  • כוח עליון (אסונות טבע, מלחמה, מגיפות וכו')
  • תקלות בתשתיות צד שלישי שאינן בשליטת החברה
  • שימוש לא נכון או לא מורשה של הלקוח במערכת
  • אי עמידה של הלקוח בדרישות מערכת או הוראות שימוש
  • התקפות סייבר או פריצות אבטחה חיצוניות
  • תחזוקה מתוכננת שהודעה עליה נמסרה בזמן

9. דיווח ומעקב

החברה מספקת ללקוחותיה:

  • דוחות זמינות חודשיים מפורטים
  • דשבורד בזמן אמת לניטור ביצועי מערכת (ללקוחות עסקיים)
  • עדכונים על תקלות ופתרונות בזמן אמת
  • סיכום רבעוני של מדדי ביצועים

10. סקירה ועדכון

הסכם SLA זה נסקר ומתעדכן באופן תקופתי. החברה שומרת לעצמה את הזכות לעדכן את התנאים בהתראה של 30 יום. שינויים מהותיים ידרשו הסכמת הלקוח.

11. יצירת קשר

לשאלות או בקשות הבהרה בנוגע ל-SLA:

מנהל שירות:

סער תקשורת בע"מ

דוא"ל משרד: office@saartikshoret.com

דוא"ל תמיכה: support@saartikshoret.com

זמינות: א'-ה' 09:00-18:00

מסמך SLA זה עודכן לאחרונה בתאריך: דצמבר 2024
גרסה: 2.0